Webプロデューサー 松前 浩志 新しい商品のアイディアを持って、事業主様が人に相談します。
「これ、売れますかね？」
いい質問に見えますよね。
僕も昔は、この聞き方をしていました。
でも、この質問には致命的な欠陥があります。
誰に聞いても、まともな答えが返ってこないんです。
今日は、なぜこの質問がダメなのか。
そして、代わりに何を聞けばいいのかという話をします。
この記事の要点を、先にまとめます。
- 売れますかという質問は、相手に未来の予言を求めています。だから、性格が返ってくるだけです。
- 聞くべきなのは未来ではなく過去です。今どう対処しているか、いくら払ったかを聞いてください。
- 過去に一度でもお金を払った人は、また払います。1円も払った事がない人は、これからも払いません。
- 聞く相手を間違えると、質問を変えても意味がありません。身内には事実を、外部には支払い履歴を聞きます。
- 聞いた言葉は整えずに、そのままページに載せてください。整えた瞬間に誰にも刺さらなくなります。
では、順番に説明していきます。
売れますかと聞くと答えが出ないのは、未来の予言を求めているから
この質問は、相手に未来の予言を求めています。
売れるかどうかは、まだ起きていない事です。
誰にも分かりません。
分からない事を聞かれた人は、当たり障りのない答えを返すしかなくなります。
そして、返ってくる答えは大きく2つに分かれます。
1つは「良いと思いますよ」です。
これは、相手が優しい人の場合です。
否定して気まずくなるくらいなら、褒めておこうという心理が働きます。
もう1つは「難しいんじゃない」です。
これは、相手が慎重な人の場合です。
やらない理由を挙げるのは、誰でもできますし、外れても責任を問われません。
どちらの答えも、相手の性格を測っただけで、市場については何も分かっていません。
さらに厄介なのが、この質問には正解が存在しないので、事業主様の気分だけが上下する事です。
褒められた日は進めたくなり、否定された日は止めたくなる。
判断が、聞いた相手によって変わってしまいます。
過去と現在を聞く、5つの質問
聞くべきなのは、未来ではなく過去と現在です。
具体的には、次の5つを聞いてください。
- その困り事に、今どうやって対処していますか。
- その対処に、月にどれくらい時間を使っていますか。
- これまでに、お金を払って解決しようとした事はありますか。
- その時、いくら払いましたか。
- その結果に、満足していますか。
この5つは、全部すでに起きた事です。
起きた事なら、人は正確に答えられます。
特に3番と4番が強烈です。
過去に一度でもお金を払った経験がある人は、また払います。
逆に、困っているとは言うけれど、1円も払った事がない人は、これからも払いません。
これ、本当に効きます。
「良いと思います」と言う10人には、ほとんど価値がありません。
「去年、それで5万円払いました」と言う1人のほうが、はるかに確かな情報です。
そして5番も見逃さないでください。
過去にお金を払って、満足していない人こそ、いちばんの見込み客です。
その人は、困っていて、払う意思があって、今の選択肢に不満がある状態です。
この3つが揃っている人は、実はそう多くありません。
だからこそ、見つけたら絶対に離さないでください。
そして、その人に不満の中身を聞いてください。
どこが物足りなかったですか、と。
この答えが、そのまま自社の商品の設計図になります。
競合への不満は、自社の仕様書です。
ゼロから考えるより、はるかに確実で、はるかに速いです。
答えを引き出す聞き方には、3つのコツがある
質問を変えても、聞き方が悪いと答えは出てきません。
答えを引き出すコツが3つあります。
1つ目は、数字で答えられる形にする事です。
「困っていますか」ではなく「月に何回発生しますか」。
人は、数字を聞かれると具体的に思い出します。
そして、数字が出た瞬間に、相手も問題の大きさに気づきます。
2つ目は、沈黙を怖がらない事です。
質問した後、相手が黙る事があります。
ここで助け舟を出すと、答えが浅くなります。
黙っている数秒は、思い出している時間です。
3つ目は、理由を聞かない事です。
「なぜ、それを選んだんですか」と聞くと、人は後付けで理屈を作ります。
代わりに「その時、何をしましたか」と聞いてください。
行動を聞くと、事実が返ってきます。
聞く相手を間違えると、質問を変えても意味がない
質問を変えても、聞く相手を間違えると意味がありません。
いちばんやってはいけないのが、身内に聞く事です。
家族、社員、長年の友人。
この人たちは、社長を応援したいと思っています。
応援したい人からは、正確な情報は絶対に出てきません。
では、誰に聞くべきか。
優先順位はこうです。
- その困り事で、実際にお金を払った事がある人。
- 過去に自社と取引した事がある人。
- 同じ困り事を持っていそうな、まったく面識のない人。
- 業界の知り合い。
1番が最強です。
既に財布を開いた実績のある人だけが、本当の相場感を持っています。
ここで、多くの事業主様が逆をやります。
業界の知り合いに聞いてしまうんです。
気持ちは分かります。
話が早いですし、専門用語も通じます。
でも、業界の人は「作る側の目線」でしか答えられません。
技術的に難しいとか、うちもやったけど大変だった、といった話になります。
買う側の目線を持っているのは、買った経験がある人だけです。
ここを間違えないでください。
もう1つ、業界の知り合いに聞く時の注意もお伝えします。
その人が、自分の商売に影響すると感じた瞬間に、答えが変わります。
競合になり得る相手なら、正直な答えは返ってきません。
悪意ではなく、無意識にそうなります。
聞くなら、地域も客層も重ならない相手を選んでください。
身内には現状を聞き、外部には支払い履歴を聞く
確かに、身内なら今すぐ聞けます。
アポイントも要りませんし、遠慮なく話せます。
しかし、早く手に入る情報ほど、判断を狂わせます。
身内の答えには、必ず2つのバイアスが入ります。
1つは、社長を応援したいという気持ち。
もう1つは、その事業がうまくいかなかった時に自分にも影響があるという不安です。
前者は評価を甘くし、後者は評価を厳しくします。
どちらに転んでも、市場の実態とは無関係な答えになります。
とはいえ、身内に聞く価値がまったくないわけではありません。
聞き方を変えれば、身内は最高の情報源になります。
聞くべきなのは、意見ではなく事実です。
「この商品どう思う」ではなく「この作業、月に何回やってる」と聞く。
社員は、現場の事実を誰よりも知っています。
意見を求めるとバイアスが入りますが、事実を聞けば正確な情報が返ってきます。
つまり、身内には現状を聞き、外部には支払い履歴を聞く。
この使い分けができると、判断の精度が一気に上がります。
面白いねが16社、実際に払っていたのは4社
例えば、クイズを制作している会社さんの話です。
企業の研修やイベント用に、オリジナルのクイズを作る会社です。
面白い事業なので、話をすると誰でも「それ、いいですね」と言います。
サイトを作る前、事業主様は取引先や知り合い20社に聞いて回っていました。
「うちのクイズ制作、使う場面ありますか？」
16社が「あったら面白いね」と答えたそうです。
僕はその数字を聞いて、質問を変えてもらいました。
「去年、社内のイベントや研修の企画に、外注でいくら払いましたか？」
すると、答えががらりと変わりました。
実際に払っていたのは、20社のうち4社だけでした。
残りは、総務の担当者が自分で作っていたのです。
「あったら面白いね」は、財布の話ではありませんでした。
でも、話はここで終わりません。
払っていた4社に金額を聞いたところ、想定の2倍以上でした。
しかも、全員が「当日の司会と進行まで込みでないと意味がない」と言ったそうです。
そこで、売るものを変えました。
クイズを納品するのではなく、当日の運営まで込みの高単価プランにしたのです。
そして、想定外の効果もありました。
運営まで請けると、翌年も同じ会社から依頼が来るようになったそうです。
単発の制作から、毎年の定例へ変わったわけです。
質問を1つ変えただけで、事業の形が変わりました。
聞いた答えは、整えずにそのままページへ
ヒアリングで得た答えは、そのままの言葉でページに書いてください。
ここが最後の関門なんですよねぇ。
せっかく良い情報を集めても、書く時に整えてしまう会社が本当に多いです。
お客様が「司会と進行まで込みでないと意味がない」と言ったなら、そのまま書く。
「イベント運営もサポート」なんて言葉に直した瞬間に、誰にも刺さらなくなります。
生の言葉には、その人が本当に困っていた温度が残っています。
その温度が、同じ状況の人を止めます。
そして、書いたら早く出してください。
ヒアリングの内容は、時間が経つほど記憶が整理されて、きれいな言葉に変わっていきます。
聞いた週のうちにページにする。これがいちばん強いです。
どうしても時間が空く場合の対処もお伝えします。
聞いた直後に、言葉だけを1行メモに残してください。
清書は後で構いません。
でも、鍵括弧の中身だけは、その日のうちに残してください。
この1行があるかないかで、1ヶ月後に書ける文章がまったく変わります。
生の言葉を、どこにどう置くか
生の言葉をそのまま使うと言っても、置き方があります。
効く場所は3つです。
- ページの一番上の見出し。
- よくあるご質問の質問文。
- 事例ページの中の、お客様の発言部分。
特に2番が効きます。
検索する人は、自分が使う言葉で検索するからです。
そして、置く時の形も決まっています。
鍵括弧で囲んで、誰の言葉かを添えてください。
「当日の司会まで込みでないと意味がない」
研修を担当されている総務の方から、こう言われました。
この2行の形にすると、生々しさが残ったまま読みやすくなります。
もう1つ、絶対にやってはいけない事があります。
複数人の言葉を、1つにまとめない事です。
まとめた瞬間に、平均的で当たり障りのない言葉に戻ります。
聞き取りは10人まで、同じ答えが3人出たら止める
何人に聞けばいいのか、という話もしておきます。
10人が目安です。
そして、途中で止めていい条件があります。
同じ答えが3人から出たら、そこで一度止めて構いません。
それ以上聞いても、同じ話が増えるだけです。
逆に、10人聞いて全員バラバラなら、対象が絞れていない証拠です。
その場合は、対象を1段階だけ狭めて、もう一度10人に聞いてください。
聞く順番にもコツがあります。
- まず、いちばん話しやすい相手から3人。ここで質問の言い回しを磨く。
- 次に、取引はあるが親しくはない相手を4人。
- 最後に、面識のない相手を3人。
1番で聞き方を練習してから、本命に行く。
いきなり面識のない相手に聞くと、質問がぎこちなくなって答えも浅くなります。
聞いた内容が集まったら、3つの箱に分ける
10人分の答えが集まったとします。
そのままでは、ただのメモの束です。
やる事は、3つの箱に分けるだけです。
- 過去にお金を払った経験があり、今の選択肢に不満がある人。
- 過去に払った経験はあるが、今の選択肢に満足している人。
- 一度も払った事がない人。
1番の箱に入った人が、最初のお客様になります。
そして、この人たちが使った言葉が、そのままページの見出しになります。
2番の箱は、いったん置いてください。
満足している人を振り向かせるには、はるかに大きな理由が要ります。
3番の箱は、正直に言うと今は対象外です。
困っているとは言うけれど、まだ払う段階にありません。
ただし、この人たちが払い始める条件をメモしておくと、後で効きます。
そして、箱の大きさも見てください。
10人のうち1番が3人以上いれば、その困り事は商売になります。
1人もいなければ、対象か困り事のどちらかを変えてください。
聞き取りは、社内で共有しないと1回きりで終わる
もう1つ、続けるための話をします。
社長1人で聞いて、1人で持っていると、必ず止まります。
理由は単純です。
社長は忙しいので、聞き取りは真っ先に後回しになるからです。
続けるための仕組みは、3つです。
- 聞いた言葉を置く場所を、1つだけ決める。
- 月に1回、集まった言葉を全員の前で読み上げる時間を5分作る。
- 出てきた言葉から、1つでいいので実際に何かを変える。
3番をやらないと、3ヶ月で止まります。
自分が拾った言葉が形になった経験のある社員は、次から自分で聞き始めます。
そして、読み上げる時のルールも1つあります。
その場で解決策を出さないでください。
その日は、集めた事実を並べるだけで終わってください。
解決策を出し始めると、聞き取りの時間が会議に変わります。
会議になった瞬間に、生の言葉は誰も持ってこなくなります。
そして、聞く時の姿勢も1つだけお伝えします。
メモを取りながら聞いてください。
黙って覚えようとすると、相手は話を短く切り上げます。
こちらが書いている間、相手は次の事を思い出しています。
そして、書いている姿そのものが、真剣に聞いている合図になります。
スマホに打ち込むより、紙に書くほうが相手はよく話します。
手で書いた内容は、その日のうちにデータに移してください。
聞いた言葉を、翌週に形にできる状態を作る
ここで問題になるのが、公開までの速さです。
制作会社に頼むと、原稿を渡してから公開まで2週間から1ヶ月かかります。
その間に、せっかくの生の言葉が薄まります。
そして、薄まるのは言葉だけではありません。
書いた本人の記憶も薄まります。
2週間経つと、なぜその言葉を選んだのかを思い出せなくなります。
自社でページを作れる会社は、ヒアリングした翌日に公開できます。
今はAI × WordPress × テーマSnowMonkeyを組み合わせれば、専門知識がなくても構成と文章を自分で組めます。
ここで、AIの使い方にも1つ注意があります。
聞いた言葉をAIに整えさせすぎないでください。
AIは、渡した文章をきれいにする方向に働きます。
だから、生の言葉の部分だけは、必ず手で残してください。
構成はAIに任せて、お客様の言葉は自分で守る。
この分担ができると、他社が絶対に書けないページになります。
よくあるご質問
過去にお金を払った人が周りに1人もいない時は、どうすればいいですか？
その場合、その困り事は、まだお金を払う段階にない可能性が高いです。
ただし、聞き方を変えると見つかる事があります。
「その代わりに、何を我慢していますか」と聞いてみてください。
時間を我慢しているなら、その時間の価値が価格の根拠になります。
聞いた相手が遠回しな言い方しかしてくれない時は、どうすればいいですか？
質問が抽象的だと、答えも抽象的になります。
数字で答えられる質問に変えてください。
「困っていますか」ではなく「月に何回発生しますか」と聞く。
数字を聞かれると、人は具体的に思い出します。
ヒアリングは何人にやればいいですか？
10人が目安です。
同じ答えが3人から出たら、そこで一度止めて構いません。
それ以上聞いても、同じ話が増えるだけです。
逆に、10人聞いて全員バラバラなら、対象が絞れていない証拠です。
聞いた言葉が、業界の常識と違っていた時はどうしますか？
お客様の言葉を優先してください。
業界の常識は、作る側が長年かけて作ったものです。
買う側は、その常識を1つも知りません。
常識に合わせて言葉を直すと、探してもらえなくなります。
聞き取りをする時間が取れません。どうすればいいですか？
新しい時間を作る必要はありません。
今ある打ち合わせや納品の場に、質問を2つ足すだけで十分です。
「今、それにどう対処していますか」と「去年、いくら払いましたか」。
この2つを毎回聞くだけで、1ヶ月で10人分たまります。
未来ではなく、過去を聞いてください
もう一度お伝えします。
「これ売れますか」は、相手に予言を求める質問です。
誰に聞いても、その人の性格が返ってくるだけで終わります。
聞くべきなのは過去です。
今どう対処しているか。いくら払ったか。その結果に満足しているか。
この3つが分かれば、売れるかどうかはほぼ見えます。
集めた答えは、3つの箱に分けてください。
払った経験があって今も不満がある人。払って満足している人。一度も払った事がない人。
最初の箱に3人以上いれば、その困り事は商売になります。
聞き方にもコツがあります。
数字で答えられる形にする。沈黙を怖がらない。理由ではなく行動を聞く。
そして、聞く相手も大事です。
身内には事実を、外部には支払い履歴を聞いてください。
最後に、聞いた言葉は整えずに、そのままページに載せてください。
生の言葉が残っているページだけが、同じ状況の人を止めます。
ぜひ、次に誰かに相談する時、質問を1つだけ変えてみてください。
「これ売れますか」ではなく「去年、それにいくら払いましたか」です。
そして、もし「聞いた言葉をすぐページにできるようになりたい」と感じたなら、Webのスキルを社内に持つ事を考えてみてください。
僕が運営しているウェブココスクールでは、AI × WordPress × テーマSnowMonkeyを使って、自社のページを自分で作って直せるようになるまでを伴走しています。
まずは、どんな事ができるようになるのか、気軽に覗いてみてください。
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